啄木鸟家电推到家服务——O2O不是门槛而是等了20年的新天地

　　人与服务连接这个话题，对于BAT这种重量级选手来说，他们一定没法冲锋在最脏最累，最需要创新和效率的“扫街”第一线，于是基于到家服务的啄木鸟修家电垂直O2O服务开始迈出自己的步伐。去年11月，啄木鸟修家电获得3000万元天使融资，用于家电维修O2O平台建设及落地城市拓展。啄木鸟修家电的首位天使投资人极为看好啄木鸟修家电的线下经验，对啄木鸟修家电O2O平台充满信心，吃碗面的功夫就决定3000万元天使投资到位。此轮融资将助力啄木鸟修家电完成2015年全国20个城市全覆盖目标，以其行业一把手的地位，不断精进的专业技术和一站式贴心服务，把家电上门维修O2O模式的全新服务理念深入消费者心中。到家服务（指上门服务，以下简称到家）的诞生，是“懒癌”患者的福音。坐在家里拿出手机，简单几步操作，所需的服务即刻到家，价格透明、服务高效、用户方便。家政、洗衣、装修、教育、、美容、、美发、厨师、二手回收、会展、汽车保养等，几乎所有你能想到的传统领域服务，都可以到家。可惜到家服务看似便利，实则服务本身充满漏洞。可能是由于缺乏对商户服务资质的把控，缺少对于服务质量量化的指标，缺乏对服务自身的深层次了解，缺乏完善的运营体系等，所以导致整个到家服务业态当前步履荆棘，服务水准也参差不齐，用户抱怨也不在少数。笔者曾在微博上目睹过几次某O2O洗衣店服务滞后遭大量用户投诉，用户投诉主要为洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件为主。而这些投诉恰恰是评定传统洗衣店服务品质的一些指标，这也是我一直强调的观点，即O2O核心还是在于服务，线上只能优化用户的决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，交易核心还是在线下，平台必须保障用户线下的体验，最好有完善的质量管理体系，以及用户赔付措施。还有一种可能性造成用户的不满，就是这些公司对于订单并没有较好的预测体系，加上上门服务大热，一时间大量订单上门，从而导致服务过程中出现纰漏，因为在这些用户的反馈中，我们经常看到服务质量突然下降，送货速度突然延迟之类的评价。言外之意，之前的服务可能还不错，但后续就良莠不齐，大大降低消费者的期待。上世纪90年代，啄木鸟修家电便开始探索家电服务行业的标准。家电服务行业的特征决定了这是一个重在行业、重在维修技术标准、服务标准、价格标准的锻造和运营管理。20年的线下家电服务实战经验，如今，啄木鸟修家电已经在重庆、广州、上海、北京等22个中心城市开设了分公司及30个地级市开设了自营网点，从业人员近3000人，一年营收上亿元。