冰城消费者对家电售后服务满意度低 最恨“乱收费”

　　近期，哈尔滨市消费者协会开展了家用电器售后服务行业消费评议调查报告，8 日正式发布调查结果，显示家电的售后服务内容复杂，问题和争议很多，给消费者带来很大困扰。

　　本次调查共发放调查问卷 500 份，回收 381 份。调查对象为全市范围内的企事业单位工作人员、商场营业员、在校大学生以及社区居民。此次调查评议的对象是全市范围内登记注册的家用电器售后服务企业。

　　调查结果显示，消费者对目前家用电器售后服务的满意程度较低，在 “ 对您所经历的家电售后服务整体情况打分 ” 这个选项上，打 85 分以上的只占 27%，有 47.2% 的消费者打了 75-84 分。

　　在购买家电时，约三成消费者看重产品价格，43.3% 的消费者看重售后服务，看重品牌服务和信誉的占 45.7%。在购买家电产品前，八成的人更关注企业售后服务政策。

　　为什么如此看重售后？不少人道出吃过亏后，才对售后服务更加关注。被调查者表示，在进行售后服务时，对售后服务不及时、服务态度差；收费不合理，价格高；安装和维修水平不到位，易发二次故障；遇到假冒维修网点导致维权无门等问题感到十分困扰。

　　其中，维修不及时是消费者最在意的，占比 33.6%，消费者反映多次联络保修工作人员，却不及时出现，或借故推诿，维修不及时。在购买家电后，送货和上门安装的时间一般经历两至三天的占 54.3%；在预约维修后，上门维修的时间两至三天的占 65.6%，认为家电企业应提高服务及时性。

　　调查结果显示，近五成的消费者有过售后服务收费不合理的遭遇，上门维修时，有 43.8% 消费者经历过企业收取上门费用。其余消费者认为，保修期内的产品上门维修时不该收费，过了保修期可适当收取。

　　一些消费者认为，在维修环节，家电企业或第三方服务商上门维修时，存在未提前详细告知收费内容、材料或配件乱收费、未兑现售后服务承诺、进行 “ ” 式售后服务等问题。即便厂家或第三方服务商事先告知服务收费标准，消费者对此也存有异议，感觉收费偏高。尤其认为不同品牌收费标准各不相同，缺少标准及透明度，维修费用混乱。

　　另外，近五成消费者偶尔遇到旧型号产品维修时没有配件的情况，只有 12.1% 的企业，在经常用的家电（如冰箱、彩电、空调、洗衣机）被拿走维修且维修时间较长时，主动提供备用机器。

　　你对有关家电三包的政策了解吗？了解多少？调查数据显示，对于家电三包政策，很了解的仅占 10.5%，知道一些的占 75.3% ，不清楚的占 14.4%。这意味着，超过九成的消费者并没有非常了解三包。

　　51.4% 的被调查者会在家电产品过了三包时间，选择继续找品牌售后。当售后服务中与商家发生纠纷不能解决时，57.2% 的消费者选择向消协投诉，也有少部分消费者选择自认倒霉。

　　一些不负责任的商家甚至刻意隐瞒，造成消费者享受不到售后服务权利，导致对售后服务不满，六成消费者认为家电企业改进售后服务最需要加强的工作是严格遵守三包规定和承诺。