解决家电延保消费痛点 国美深耕后服务市场

　　随着市场的变化，家电零售行业已从对产品、技术、品牌的竞争，转向家电零售、家电服务的全方位竞争阶段，各企业都争相将家电服务作为链接消费需求的抓手与新零售时代的新的利润增长点。在此背景下，家电延保服务异军突起。作为国内领先的家电及消费电子零售连锁企业，国美自然也在通过加速家电延保业务等行业布局，深耕家电后服务市场。

　　截止2017年5月，消费者可在包括国美门店、国美Plus客户端在内的国美全渠道购买到千余款“延保产品”，覆盖国美全渠道的电器产品，包括电器主要零部件、厨卫产品、3C产品等。不同商品、价位、年限组合的延保产品为消费者提供了充足的选择空间。此外，国美售后服务体系拥有超过6000个安装服务网点，维修服务人员超10万人。

　　依托高效、全渠道覆盖的延保售后服务团队和经由大数据分析后提供的多样化、定制化延保产品，国美为消费者提供的延保服务，不但为用户降低了因电器过保后出现问题而产生的高额维修费用风险，国美还通过对家电后服务市场的不断延伸，建立了与消费者的强链接，让产品的交付从零售的终点变成服务的起点。

　　国美根据消费者在家电等商品使用方面的常见问题，按照不同的商品类别分别定制不同的延保产品，例如针对手机的“手机碎屏保”、针对千元以内非3C电器产品的“置换延保”；数码产品、笔记本的“意外保”等。同时，为了提高用户体验，国美的延保服务为消费者提供了24小时响应，消费者在报修后24小时内能够得到反馈。

　　张女士在国美购买了一台50寸彩电，并购买了一份“国美延保服务”。今年彩电出现了显示屏故障，已经超过保修期，厂家无决，换屏需要超过电视一半的价格。通过国美的延保服务，国美的售后人员很快上门进行了鉴定，确认为损坏并在延保期内。由于当时张女士买的彩电现在降价了，且换屏成本过高，国美直接给张女士置换了一台同功能的全新彩电。张女士对于处理结果非常满意：“用了三年的旧彩电免费换新的，现在家人买电器都推荐购买国美的延保服务”。

　　2017年，国美将在新零售6+1工程的战略下，通过服务能力提高家电零售竞争门槛。依托国美大数据的准确判断，延保服务的布局将作为国美深耕后服务市场的核心战略，与消费者建立更深入的链接。