中国质量协会公布家电满意度：五大类中手机垫底2016年2月11日

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

另外，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等；空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等；洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等；电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等；手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低，外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

同时，降低产品故障率，提升故障解决率是提高产品和服务质量的有力途径。测评结果显示，冰箱的故障率为10.6%，故障解决率为84.2%；空调的故障率为11.3%，故障解决率为87.6%；洗衣机的故障率为15.6%，故障解决率为85.2%；电视的故障率为12.9%，故障解决率为78.4%；手机的故障率为28.0%，故障解决率为70.2%，故障解决率明显低于其他家电产品。

随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平；电视由于受到网络、手机等新的冲击，满意度水平不及白电市场；手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

测评结果还显示，冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

中国经济网记者了解到，中国质量协会全国用户委员会，近日公布了“2015年中国家电行业用户满意度（CCSI-HA）测评结果”，结果显示，2015年家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数（CCSI-HA）得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（满分100分）。

附：各品牌的满意度指数

智能家电快速发展 提升用户满意度

中国经济网记者从测评结果中了解到，品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。在满意度指数模型中，品牌形象对满意度的影响最大，其次是质量，然后是价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他四类产品的品牌形象得分均低于质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

品牌形象、售后服务、产品故障率成影响用户满意度关键