苏宁O2O产品打造完美消费体验2016-3-23家电维修杂志社官网

通过线上和云店的融合，以及各方面的改变和提升，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物体验。

在线上线下服务融合方面，苏宁易购自提点、快递点的设置，门店“最后一公里”小件物流配送队伍的建设，快速提升了全面适用线上线下的终端服务能力;客户服务中心和3C服务中心在增强实体门店的产品安装检测、售后维修服务等功能的同时，也成为苏宁易购消费者共享的售后服务网点，提供更为便捷、专业的售后服务保障。

苏宁易购云店作为近年苏宁重点发展项目，在持续部署苏宁O2O战略的同时，不断开拓国内线上线下用户的购物需求以及融合营销的真切体验。

融合创新――苏宁新十年战略进一步明确了“互联网+旗舰店”的战略规划，实体零售与电子商务共同承载着集团“科技苏宁，智慧服务”创新发展的重任。精品超市区域也将通过会员自助客户端，全面接入线上苏宁易购商品信息，通过线上展示、线验、快捷比价、自助下单，全面实现商品和价格统一整合。

这个在行业里面是有几个优点：第一个对于整个社会的资源，成本是节约，只需一趟车在上跑，减少成本，也会减少对大气的污染。再一个就是提升顾客的体验，顾客只需在家里面等一次就可以安装好。苏宁结合送装一体对顾客有一些很细微的服务，比方说快递员的评价，和包裹自动的功能。

苏宁许总：我觉得这个方案是对的。变成玩的地方会让你每个周末去苏宁店里逛一逛。知道苏宁易购，相信后面不愁没有销售。其实我们可以带动很多周边的产品，比方说烘焙，跟烘焙相关的一些设备，同时还有超市，海外购。海外购现在也是一个很大的热点。苏宁现在7天之内把货送到。

互动交流环节：

1、线下课堂和线上俱乐部的体验

苏宁物流自动化在全国可以实现高密度的存储，可视化的配送等等，所有环节都是通过系统去进行的。

苏宁物流跟随着集团的发展而发展。苏宁是唯一的一家零售企业中标去年国家商务部信息化的平台，苏宁物流运送团队在去年12月28号，这是什么概念？

中国零售CIO俱乐部走进优秀零售企业考察交流系列活动，近日走进苏宁云商南京新街口旗舰店，苏宁总部消费者平台研发中心副总、门店研发总监许宏平、移动负责人刘嗣平、物流负责人贾总热情地接待了俱乐部的朋友，并带来精彩分享。就苏宁云店的O2O建设、物流体系、跨境电商、门店体验进行了一场深入的互动交流。

南京新街口苏宁云店背景介绍

通过在产品与服务在虚实融合，双线协同的经营模式下，在科技与体验的苏宁智慧科技创新下，新街口EXPO超级店在经营范围将扩展至17大品类，超10万个SKU，40万总出样数，在实现线上客户端的接入后更将实现线上近100万种商品的共享销售；未来3年内，新街口EXPO超级店年度销售总额达到20亿，在单店经营体量、销售规模、商品种类各方面进一步巩固行业第一的地位。

这是苏宁利用它很大的一个网络的优势所提供的一个简单的服务。依托于现在苏宁强大的物流网络和它在线下的门店资源的结合，做到这样一个极致的物流服务。

极速达可以在两个小时送达，做到这点是依靠这个门店周边快递点配送过去的。除了配送和自提，苏宁也提供自提柜。全国这种自提柜有1000多个，顾客的东西在网页上就可以选择到自提柜去自提，当顾客自己在家不方便收货时，并且所在小区都有苏宁自提柜，苏宁的快递员也可以把这个货放到自提柜里面。目前苏宁自提柜可以支持四通、一达。如果快递公司跟苏宁进行合作，顾客的申通配送的包裹，也可以选择放到苏宁自提柜。同时在这个方面苏宁也会有很多的加盟，比方说苏宁在大学生比较密集的地区把所有包裹可以全部集中到快递点。这里提供的服务是多元化的。

“极速达”在苏宁线上的电商里可以看到，苏宁有些商品可以两个小时内送到，主要是发挥门店的优势，苏宁有1000多个门店，门店有门店的仓，可以先把货放到门店仓里面，客户下单之后，直接从门店仓进行配送。这个产品很好地满足用户痛点的需求。

在体验创新方面，新设苹果、三星、索尼SIS、BOSE、平板电脑、超极本、单反等28个产品体验与销售专区;同时增设体感游戏、儿童乐园、简饮等专区，完善购物体验;新街口店内实现WIFI热点全覆盖，大量应用智能手持终端、电子价签、热度分析系统、客流计数系统、摘机系统等信息技术，优化购物流程，提升客户服务体验。

苏宁门店里面会有很多大的LED屏幕去做一些互动，这可以在外面搞一些互动的东西吸引眼球，吸引更多的顾客到门店里面去体验，包括在店内也有很多互动方式。

天猫更多的是在策划，在技术和流量上比较厉害。需要落地的，需要服务的还是我们更好一点。

玩实体说实话很累的，我们也在想，等到90后、00后，10后都出来以后，还有多少人愿意当快递员？多少人愿意当仓库工人？肯定非常少，所以一般来讲中国国内，比如说谈到自提的模式，仓库搞自动化的模式，绝对是往这个方面不断地思考和改变。这个平台还是希望大家能抱团取暖，能有更多的交流合作机会！

身边苏宁和极速达都是苏宁从线上往线下引入的，利用线上的一些资源优势。接下来是从线下往线上引，利用线下的优势更好地服务线上。主要是线下课堂和线上俱乐部的体验。苏宁经常会在线下去组织很多的兴趣课堂，来吸引顾客进到门店里面参加这个课堂，但是以前参加完了客户就走了，没有建立会员联系，通过线上俱乐部的性质把会员聚集起来。

2、物流“极速达”

做到极致体验的物流服务

问： 感觉苏宁家电的产品经营无论从面积，还是品种，比例逐渐给压缩了，并且更多的好像变成玩的地方了，压缩以后对门店的销售影响有多大?

苏宁O2O产品之从线下到线上

对于很多商品，比如像海外购，是不可以在线下门店里面去卖的，通过二维码的方式引导从线上下单，门店可以充量。

苏宁许总：天猫很多商户都用我们的物流，用我们的仓储，用我们的配送。还有天猫开了一个苏宁店。这次“双十一”苏宁易购在天猫卖了十个亿。排在前三。本次818，我们和天猫团队、阿里团队、苏宁团队八天时间把这个店开起来了，这在天猫开店历史当中是首家，包括所有的商品的导入，开店走流程，都是全部走绿色通道，然后开完以后，物流跟菜鸟对接花了23天，天猫超市所有单子通过苏宁物流的统一调度平台，我们会统一对社会上所有合作方进行对接。

在产品创新方面，苏宁作为3C消费类电子产品最重要的首发平台之一，潮流新品、旗舰产品将第一时间在新街口店为代表的EXPO超级店进行展示销售;微软Suce、Ipad mini、联想YOGA、iPhone 5、三星NOTEⅡ、诺基亚LUMIA 920、徕卡M7、BOSE55寸娱乐系统等炫酷产品已经或即将在新街口店上架销售。同时，苏宁“私享家”智能家居服务、体感产品、虚拟产品与服务，进一步从实体产品拓展到虚拟和智能云服务产品，产品持续创新升级。

问：苏宁和阿里互相整合之后带来一个什么样的变化，或者是未来可能的方向是怎样？

虽然线下课堂这些活动都没有直接产生效益的，但不要小看这个事，因为苏宁看到了这个系列的带动性。比如一个人有兴趣做烘焙，他就要买一个烘焙机，涉及设备、材料等等。 主要靠后续经营。

比如当顾客有购买家电这种需求之后，身边苏宁可以帮助推荐预约导购服务，顾客只要简单预约之后，就会有专人做导购，提供更好的服务。以前顾客在购买家电时也是先在网上查信息，看中一些型号就会去线下实店里体验，体验完了又到网上买，因为线下的价格会贵一点。但是“身边苏宁”让顾客直接完成一站式购买，并且后面还会提供一些关联的服务。

后面我们跨境电商的目标是3到7天，提前采购几个集装箱的货，放在保税仓里，如果大家在苏宁上买奶粉、尿不湿，基本上是保税仓出的。现在我们也支持一些商户入驻到我们的平台。

还有一部分是店外的数据，店外的数据主要是给苏宁店员做外拓的指导。以前苏宁做外拓没有数据，多的是凭经验去这个小区做一些拉新和服务的推广。现在苏宁通过兴趣点的分析，知道了每个小区顾客有多少，并且这个小区里面有多少已经是会员，通过这种方式实现数据化，并提供指导外拓的意见。

3、社会化物流服务体系

如果顾客不能完成一次付账，苏宁还提供分期付的贷款方式，这样一个方式能够给用户提供更多的增值和价值，并且会有更多的顾客愿意去接受这样的服务方式。

4、店外的数据化

2、扫描二维码

苏宁09年开始电商转型做O2O。第一个O2O产品叫做“身边苏宁”。它是一个入口级平台的产品，需要线上和线下互通。身边苏宁是如何致力于让用户在线上获取信息的同时有更好的线验，以及如何在线下获取更多信息。这个平台是经过苏宁多次的实验，在最早的时候只是能看到门店的基本信息，像哪里有门店，门店有什么活动等，都是一些最基本的信息。而现在，可以在线上看到门店有哪些货，有多少库存，哪些可以在线下提货，都可以通过“身边苏宁”进行管理。这个产品是线下和线上融合的结晶。顾客到线下实体店，可以查到产品评价信息和详细的产品信息，包括苏宁还会开发一些互动的环节，通过这个平台可以进行线上以及现场的互动。

2、特色化产品“送装一体”

1、第一个O2O产品“身边苏宁”

苏宁发展到今天，已经走过了25年的历程。苏宁物流网络在全国目前是有452万平方米的仓储面积，57个城市有660个区域的配送中心和10000个快递点。围绕这样的一张网络苏宁物流可以去做哪些事情呢？如果你在苏宁的实体门店购买了商品，你可以选择配送，也可以选择自提。自提分为两大块，一个叫门店即提，一个是门店自提。如果是门店即提，顾客在楼下买了商品是需要立即提走的，这时候库存单独有一个现场物流门店库，就是物流库。如果是门店自提，它是以一个包裹的形式到达自提点，这个库存是在苏宁的中间仓。

苏宁O2O产品之从线上到线下

第三个是苏宁在云店里一些体验的数据化，这些店内的数据是通过店面收集的，比如说顾客动线以及包括客流量的统计。苏宁线上要做一些PV的统计或是率统计常容易的，但是线下要做到精准的客流统计、顾客的识别非常难。所以苏宁通过一些WiFi或者GPS等等一些技术去识别顾客，目前更多的是识别客流贡献，未来苏宁如果能做到精准顾客的识别，顾客来的时候就能知道他是谁，他之前在店里消费过什么？这样就可以提供更好地服务给顾客。

门店的体验店主要有经销、联营、组合代销等等，但是大部分都是自营的。苏宁先把这个货买进来，然后再卖给顾客，跟供应商会有一个账期。正常的一个店面做电器，我们设想是5000-6000平方就足够了，我们算过电器最高坪效，5000-6000平方是最高的。

比方说你有需求，同时我有货要运，然后我有车要去拉货，这时大家可以上这个平台去进行交易合作，苏宁提供这样一个平台。当然3DL这块苏宁也同步支撑，所以现在苏宁物流对社会化。苏宁合作的一些供应商，像海尔、美的、惠尔普等等和苏宁都有一些战略合作。苏宁前几天跟金螳螂也签约了，也就是说苏宁的物流不仅仅是服务于自身集团，同时当苏宁能力足够的情况下，也对全社会，帮他们去做一些苏宁的服务。苏宁也会提供特色的物流服务，比如现在有一些孕妈去店面购物，东西太多了拿不了怎么办？苏宁可以提供送货上门的服务。

5、大屏互动

由美国MG2、日本国誉等全球顶尖商业设计公司担纲设计的新街口苏宁生活广场，在秉承EXPO超级店既定设计的同时，通过产品、体验、融合、服务四个方面的全面创新，真正打造出一个全新的苏宁。

坐落于南京新街口淮海的苏宁易购云店由原先苏宁生活广场升级而成，为迄今为止全国范围内最大的苏宁易购云店，单层占地面积在2000平米以上，从负一层到7层的庞大格局，融合苏宁易购超市频道、海外购频道、红孩子频道等特色频道。按照惯例，南京淮海云店同样融入了餐饮、家居等休闲场景，极大丰富了顾客到店的生活需求。

和之前落地于、上海、广州和南京等地的云店相比，此次在号称“中华第一商圈”的南京新街口开设苏宁易购云店，无疑是苏宁云店项目浓墨重彩的一笔。

1、极速达实现的方式

（本文由《信息与电脑》社独家发布）

第二个线下到线上的产品，就是二维码，通过二维码这种媒介更好地打通线上跟线下的服务。大部分的顾客习惯到线下门店看一个型号，然后在网上进行比价和查看评价。当苏宁发现这个需求后，顾客可以通过二维码的方式直接拿手机去扫一下，就可以看到的评价、价格。线上的价格对顾客来说更。

苏宁也推出了很多特色化的产品，例如“送装一体”。送装一体概念是：比如平时换个大家电，很多人有这样的一种体会，今天给送货过来了，但是如果需要安装家电还得再预约售后服务工人来做，苏宁在全国推出了送装一体，也就是顾客只要购买这个家电，今天预约上门送货，同时安装工人也上门了。

3、店内的数据化