太平洋评测太平洋寿险分公司组织实施服务评价推动落实

分公司下一步工作提出三点要求：一是服务评价体系涉及监管要求、社会评价和公司市场地位，全辖各级班子要高度重视此项工作的贯彻落实；二是要从实际出发，实事求是地做好服务评价提升工作，要确定目标，在关注系统排名提升的同时，也要关注市场对标；三是加强与监管机构的沟通，要将阶段性沟通工作落实到位并产生成效。

五是推进“理赔信誉工程”，提高服务质量，提升客户满意度。围绕“理赔提速”，通过“报案回访、调查前置、流程再造、结案回访、探访慰问、上门服务”六大举措，理赔服务质量与时效得到有效提升。

一是加强投诉工作管理，为广大客户提供了包括营业柜面、95500电话、网络等多方位的投诉渠道，并统一为三、四级机构制作了各类咨询及服务流程图，积极处理保监会投诉热线12378转办的各类投诉案件，明确相关处理流程，确保客户投诉得到及时解决。

三是提升客户满意度。建立基于现场实时反馈和事后抽样调查相结合的客户满意度评价体系，通过电话回访、电话服务语音提示、问卷、满意度评价器等多种渠道开展了客户满意度调查，并将满意度指标纳入绩效考核管理体系。

二是明确岗位职责明确，加强服务队伍建设。分公司和下辖的11家中心支公司设投诉管理岗，严格按照上级公司展开工作。持续健全制度，优化工作流程，完善投诉考核机制，建立健全投诉管理制度，组织开展场培训，充分发挥系统预警与作用，结合短信提醒、周报表、月报表等方式，组织指导各中心支公司积极妥善处理客户投诉。

落地实施各项服务举措。

六是创新服务模式，试行客户俱乐部活动，丰富客户服务内容。启动“稳健一生”客户俱乐部，推出“柜面绿色通道、贵宾专线、电话医疗顾问、绿色就医通道、住院手术协调、”等多项增值服务；大力推广“中国太保”微信服务功能，让客户随时随地查询保单、了解理赔进度、咨询保险问题。（纪旭）

四是推行“神行太保”移能，提升客户体验。借助神行太保大力推广“实时回访、移动保全、移动理赔”等多项移动服务功能，力求根据客户需求及时完成保单回访、部分保全及理赔业务办理等，切实客户权益，提供“在您身边”的服务体验。

本网讯：近期，太平洋寿险分公司组织召开专题工作会议，根据2015年服务评价评估结果、2016年短板指标改善方案及近期工作落实情况，组织实施服务评价推动落实。