软件故障售后成智能家电“三包”盲点2016年5月11日

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“智能电视和智能手机一样，软件出故障不在‘三包’范围内，因此由此引发的消费纠纷日益增多！”采访中，我市工商部门告诉记者，目前，智能电视占据市场一半以上的份额，因为其不但能收看节目，还有上网、下载游戏，很受消费者青睐。不过一些消费者对智能产品功能不熟悉，或是因为操作不当，造成电视机中毒，软件瘫痪，自己搞不定，需要维修时就得掏“银子”了。

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“电视不还在保修期，怎么要收费？”张女士疑问。对方表示，电视机中病毒可能是张女士在下载游戏或上网造成的，属于软件问题，不在“三包”范围内！无奈之下，张女士只有付费维修。

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连云消费张女士去年年底新买了一台智能电视，看电视、上网、玩游戏，繁多的功能确实让一家人都享受到高科技带来的乐趣。不过不久前发生的一件事，却让她高兴不起来。原来，电视机在一天突然出现卡屏现象，多次重启依然如故，于是她拨打售后服务电话，对方告诉她电视机可能中了病毒，要上门修理的话需要付100元服务费。

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因此，工商部门提醒广大消费者，目前智能家电的硬件维修是按照国家“三包”进行的，但软件售后服务则并无明确。所以消费者在发生相关纠纷时，只能靠当地消协或工商部门出面协调。所以消费者在购买时最好先问清厂商对家电软件“三包”的相关，必要时也可通过书面协议的方式对家电软件“三包”进行明确。

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本报讯新买不久的智能电视突然卡屏，可售后服务上门维修却要收取费用；不小心将电视“坐”成蓝屏，上门调试也要收费……最近，有关智能电视软件故障售后服务纠纷不断，并成消费者投诉热点。

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事实的确如此，采访中一家品牌电视机售后服务人员也表示，智能电视软件出现问题的原因很多，而且大多不是电视本身的质量问题，而是消费者操作有误所致，上门调试增加了人力成本，所以公司都会收取合理的费用。

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与她有相同的还有灌云消费者陈先生。同样是还在“三包期”内的智能电视，一次不小心中，他一坐在了电视机遥控器上，也不知道按到了哪个按键，电视机就蓝屏了，随后他又乱按了一通，依然没有效果。无奈之下，只有拨打售后服务电话，电话中接线小姐很热情地告诉他如何操作，可对智能产品不太熟悉的陈先生依然不能自己解决问题，于是提出让专业的维修人员上门服务。这时，对方表示，这种情况不属于电视机质量问题，也不在“三包”范围内，上门服务要收取50元服务费！就这样，陈先生一“坐掉”了50元钱。