现代家电：阳光服务“”客户

（记者 杜晓萍/文 黄鸣 /摄）

阳光服务还有一项是低价保障。“最早的时候，客户要多少，我们才从厂家拿多少货。随着规模不断扩大，需要提前备货。”她说，“例如空调，3月底4月初处于淡季时，厂家都会搞促销活动，光美的空调，我们一次性就要拿1000多万元的货，这样成本相对较低，也能让消费者享受更优惠的价格。”

现代家电商场于1991年3月成立，是东阳家电商场的“元老”，也是东阳最大的家电零售商场之一。虽然现在单件家电的利润不比从前，但销量提升了，年销售额有9000多万元。并且，现代家电推出了一系列阳光服务，不断提升消费者满意度，进而增加回头客。

实体店成本较高，如房租、仓储、人工费等，价格优势无法与电商相比，所以电商吸引了很多80后和90后的年轻消费群体。不过，小家电这方面的销售额所占的比例并不大，大家电才是“主力军”。

针对这种情况，现代家电于4年前推出了免费上门检查的服务。首先是做准备工作，要给五六年前买过空调的客户逐个打电话，询问是否需要清洗，并预约时间，有需要的消费者也可以自己打电话给现代家电，让清洗队上门服务。

然后，5个车队共10多个人，分工合作，走遍东阳。除了清洗内机、检查是否制冷外，如果空调不能正常使用，还要帮客户反馈给售后。等到年底，清洗队再次上门，查看空调是否制热。每次花费半个多月的时间提前做检查，既给售后减压，又提升了客户满意度。

薄利时代 提升销量

年销售额9000多万

刚开业时，现代家电只是一个小小的店面，两间房，而现在的营业面积达3000平方米。2012年，又在人民209号开了现代家电旗舰店，营业面积3000多平方米。

为了给顾客提供更好的服务，现代家电推出了一系列阳光服务，包括价格、物流配送、售后、维修等，面面俱到。

阳光服务 每年上门

“买空调、冰箱、洗衣机这些大家电时，消费者仍倾向实体店。”吴梅芳说，现代家电年销售额有9000多万元。一户人家，只需要一台洗衣机、一台冰箱，但空调却要三四台，所以，空调的销售额是大头，有5000多万元。

吴梅芳告诉记者，现在竞争越来越激烈，利润不比从前，主要靠的是薄利多销。“近几年，电商给实体店造成了较大的冲击，尤其是电热水壶、电吹风、电饭煲等小家电。”她说，去年的冲击特别明显，小家电的销售额下降了1/3。

薄利时代，销量成了盈利的关键。“我们接的基本都是大单，例如单身公寓，一次性就要10多台空调、彩电。”吴梅芳说。此外，受益于旧村，销往乡镇的家电也越来越多。

为客户免费清洗空调

商场经理吴梅芳说，1991年，东阳家电商场只有3家，品种也很少，只有十几种。25年过去了，另外两个家电商场已不复存在。

经营的商品种类也越来越多，有空调（包括中央空调）、冰箱、洗衣机、液晶平板、音响、生活小家电、厨卫、太阳能等，近百个品牌，上万种规格型号。

现代家电欢迎消费者比价，15日内，商品出现调价、降价，主动退补差价（特价、团购除外）。

每年的5~7月是空调销售旺季，高峰时，每天销量100多台。吴梅芳告诉记者，除了顾客预约商品、工程机、团购机及不可因素外，即使是旺季，也能快速送货，市区24小时、乡镇48小时送货现代家电到位，如延误一日可支付延误费30元。

每年，现代家电都会上门两次，主动为购买过空调的消费者提供免费清洗、检查等服务，一次是4月份，一次是12月份。

电视机、洗衣机、冰箱、冰柜、微波炉及部分小家电等（空调除外），因特殊故障不能及时修理的，现代家电还会提供周转机。

“夏天，每家每户都离不开空调，但大多数人并不会提前检查空调是否正常，而是在使用过程中才发现问题。”吴梅芳说，一到夏季，售后的压力就很大，顾客打电话要求上门维修，但往往过了三四天也轮不上。