家电三包内容详尽 消费者有法却遇阻家电三包法规定

记者调查发现，虽然不少企业都承认三包期内修理两次未好的可以给予退货，但是均强调两次修理必须是同一问题，如果不是同一问题则不能退货。

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国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为，国家不可能对每一种产品出现的每一个问题都制定相应的退换货标准。但是，国家标准只是最低门槛，应该鼓励行业和企业制定更高的行业标准或企业标准。同时，经营者对于自身承诺的可行性，不仅要提供服务上的保障，还应该提供技术上的保障，并尽量为消费者提供方面的便利，而不应让承诺变为一纸空文。

中国消费者协会秘书长助理王前虎也认为，三包相对来说是比较公平的，但是其不可能涵盖实际消费中的所有问题，而这也就给了企业搪塞消费者的可能。虽然可以依据相关法律对问题进行定性或定量的分析，但是在企业打法规擦边球的情况下，作为消费者个人，要想是有一定难度的。

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邱宝昌认为，在产品多次维修后仍然无法正常使用的情况下，企业仍然以不符合三包为由消费者的退货要求，是故意利用信息不对称及消费者对于相关法律法规的不熟悉而与消费者做文字游戏。在这种情况下，消费者可以通过协商、投诉、和诉讼等途径自己的权益。“不过，在这样的情况下，消费者又存在成本高、鉴定困难、手续繁琐、等待时间长等一系列问题，因此对于消费者个人来说，还是困难重重。”邱宝昌无奈地表示。

邱宝昌表示，三包在某些方面明确了消费者的权益，但其某些详细的又成为了企业推诿责任的借口。比如对于平板电视，一些企业就以三包针对的是显像管彩电为由为平板电视提供国家的整机1年、主要零部件3年的包修服务。同样，三包仅仅了企业在三包期内的责任，企业就找出种种借口不承担三包期外的责任。因此他认为，三包中还应增加关于企业三包期外产品质量责任的限定。

前不久，消费者周先生反映，他家的冰箱用了不到一年就出现了门密封不严的问题，维修人员上门检查后说是门变形了，需要更换。几天后，冰箱门被送来，却装不上去。又是几天后，维修人员又送来一个，并解释说上次的是送错了。可新换的门仍然密封不严，而且还存在密封条松动、面板不平等问题。于是又有了再一次换门，可是这次换上的门用了没多久，密封条又松动了。至此，周先生忍无可忍，提出了退货。但企业却表示三包产品在包修期内因质量问题修理两次未好方可退货，而周先生家冰箱的问题是所换上的门有问题，并非都是原产品本身的质量问题，真正的维修其实只有一次，因此不予退货，且态度强硬。

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到本报投诉的消费者张先生是2009年5月购买的冰箱，但到了同年8月就出现了问题，到今年5月份，手里至少有3张维修单，问题包括不制冷、毛细管堵塞、管距离太近等，但企业同样以不是同一问题为由不予退货。

三包对于家电产品的退、换、修都进行了比较详尽的，让大多数消费者在时有法可依。但记者调查发现，有些消费者家中的电器虽然经过了多次维修，但在向企业提出退货时，却被以不符合三包退货为由。

消费者汪女士家的冰箱使用2年后出现了不制冷的情况。维修人员上门检查后说是冰箱漏氟了，要拆开后箱板，把原来的铝管换成铜管。可修理后没多久，冰箱又了。如此反复4次后，汪女士提出了退货的要求。但厂家却说汪女士家的冰箱已经用了2年多，早就出了包修期，而且每次都是修复后送回，因此不能退货。

相关法规仍待完善

王前虎则认为，对于与消费者日常生活比较密切的产品所出现的比较普遍的一些问题，相关行业协会和消费者组织应该充分发挥作用，针对一些模型问题，组织龙头企业共同进行研讨协商，并以行规等形式提出解决办法，从而消费者的权益。

企业以非同一问题为由退货

消费者有难度

汇佳律师事务所律师邱宝昌在接受本报记者采访时表示，三包对企业包修、包退、包换的相关责任进行了较为详细的。比如三包第十一条：“在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本第十的退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”邱宝昌解释说，这里只说的是两次维修，而并没有修理内容的限定。而如果产品在三包期外频繁出现故障，则属于产品质量存在缺陷，根据《产品质量法》、《消费者权益保》等相关法律，企业也应承担责任。