58同城等平台回应家电“李鬼维修商”事件

　　央广网上海7月12日消息（记者李行健 傅闻捷 韩晓余）据中国之声《新闻纵横》报道，盛夏时节人们最常使用到的电器应该莫过于空调，频繁的使用率也带来了维修市场的火爆。中国之声近日曝光了114查号台、百度、58同城等多家平台，存在冒用知名品牌售后维修的“李鬼维修商”的问题。同时，一些“正牌”维修商也被曝出存在“无病假修”“小病大修”等问题。

　　维修行业的专业性较强，消费者一般很难认识到中间的一些猫腻，对于维修时诊断出的故障问题，大多时候只能听信维修人员的“一面之词”，这也让许修商钻了空子。那么，通过之前节目的报道后，各平台将如何回应家电维修商监管漏洞？又做了哪些补救措施来进行规范呢？

　　北京的李先生此前向中国之声反映，家里的志高空调出现了漏水现象，他通过114查号台查找到的志方维修热线，竟然是“冒牌”的。记者曾多次拨打114核实情况，得到的答案均是一个6开头的八位数座机号码，而志高空调官方维修站对记者表示，官方售后维修电线的客服人员表示，已经将志高空调的“冒牌维修商”做下线处理，如果需要提供空调维修服务，可以提供其他综合维修站的维修电线平台的相关负责人还表示，他们对维修商的维修质量问题零容忍，将对服务工单进行全面回访。

　　除了冒名顶替的“李鬼维修商”的问题，家电维修领域“无病假修”“小病大修”的问题同样突出。此前，上海市消保委做了体察实验，消保委家电办的专家只是将空调遥控器设置为乱码，11家维修企业中竟然有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等问题，并以此谋取不当利益。

　　上海市消保委秘书长陶爱莲表示，此次体察他们选择了各大平台排名相对靠前的服务提供商，然而平台在对入驻企业收取费用的同时，并没有起到应有的审核义务，比如向58同城核实企业相关信息时，58同城不提供企业资质。

　　陶爱莲表示，根据《消费者权益保》的规定，平台应当对入驻企业和机构进行审核和管理，同时在后续的消费维权中为消费者提供协助，为保障消费者的知情权和选择权，平台也应当公示入驻企业的信用等相关信息。从平台管理的角度来讲，首先登陆平台企业的主体资格、资质能力，平台必须要管理，同时企业的信息应该向消费者公示，要提供真实的信息，不提供要承担连带责任。

　　昨天下午，上海市消保委还对问题较为突出的百度、360、58同城等互联网平台进行了二次约谈。

　　58同城的代表表示，所有上线的维修商的商家营业执照等信息已被公示，个人身份信息也进行了进一步审核。

　　记者发现，目前在百度和360搜索引擎搜索“家电维修”词条，在页面的右侧都会出现警惕虚假维修商的相关提示。例如百度在页面中提示：网上可能存在虚假售后服务和家电维修信息，请谨慎辨别，从正规平台获得服务和家电维修信息。360在页面中提示，保修期内的家电维修，请通过官方网站或官方客服联系厂商使用售后服务；已过保修期的家电维修，请选择正规的维修服务提供商。

　　360公司的代表表示，平台已经暂停家电维修广告账号1800余个，并进行人工复核，企业通过核实后方可上线。经核查，涉及问题的商家存在私自修改推广页面的情况，导致页面中无公司名称，而只体现了厂家维修、官方中央空调服务中心。目前已将该商户下线黑名单，永久停止合作。

　　百度的代表则表示，已将问题广告主做了下线处理，并欢迎广大网民来“找茬”，发现百度平台上的相关问题，并启动了网民保障计划，对受损的消费者进行赔偿。

　　百度还在网页上发布了《百度安全上网指南-家电维修》，提醒用户维修冰箱、空调等，要优先拨打购买时说明书提供的售后电话，在网络中搜索电话时要认准官网标识，品牌售后通常都由400电话统一派单。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛表示，互联网平台高价卖流量，间接导致维修商“小病大修”的结果。“在互联网每单的获客成本大概要一两百块钱，空调维修总共利润才多少钱？如果每一单获客成本这么高，靠正常收费诚信维修，赚得过来么？”

　　唐健盛还表示，维修行业专业性较高，作为服务信息发布的平台，应当担负起相应的审查、监管义务，平台信息的不断净化，不能只靠用户的投诉和举报。空调维修行业存在问题的根源是整个行业诚信机制的缺失。在诚信机制方面，一方面整个维修领域要加强，更重要的是互联网平台的入口。消费者往往通过搜索，找到不诚信的维修商才掉到坑里。所以，互联网平台要用更好的、更有利于诚信的机制去取代现在的竞价排名，或高价买流量的机制。通过诚信机制的建立，消费者权益才能得到有效保护。

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