海尔洗衣机：用户忠诚度逐年提高

　　随着消费者权益日的到来,家电业火爆背后的各种问题集中暴露。家电售后服务更是成为众矢之的,一直以来被提倡的规范化,如今演变成了生硬化、教条化,各种服务纠纷和服务黄牛成了今年3.15最凸显的问题。

　　日前,记者在青海省海东地区乐都县针对售后服务问题,采访了大量用户,了解家电业服务具体情况。为了获取最有价值的一手资料,记者选取家电下乡中销售表现不错的洗衣机作为主要对象,对乐都县城及周边农村进行了走访,以期找到家电业实现服务突破的解决之道。

　　记者在采访中发现,家电下乡的售后服务弊端尤为突出。马场乡多位农民用户纷纷反映自家购买家电时,不准时、另收安装费、安装后废料都不管。他们很无奈的对记者说:“晚点儿就晚点儿吧,给我们送就好,安装不收费更好,收拾我们也可以自己收拾。”

　　家电业售后服务与农村市场严重脱节,令人担忧。记者认为,家电服务应该更多地思考如何实行与消费者的亲情互动,如何在规范化背后更加人性化,如何做到以服务打动人心。

　　不过在走访中,记者注意到这样一位用户。家住乐都县马场乡的杜先生,在海尔专卖店搞活动时,购买了一台海尔全自动洗衣机。当时,专卖店工作人员承诺,24小时内安装到位。对此,杜先生只说,三天能安上就行。之所以这么说是因为很多邻居都提前给他打过预防针:偏远地区总是不能准时安装。邻居还提醒他早点儿买,要不然安不上;即使安上了,也弄得乱七八糟,要留点时间收拾。

　　“你确定能来吗？”元月8日购机的杜先生,在第二天一大早接到海尔售后服务电话时,再三确定。因为对方与他约定当日12点上门安装,杜先生很是怀疑。在离约定时间还有10多分钟的时候,一辆当地拉货的小车出现在了杜先生的家门口。送货上门儿的正是西宁长信网点金牌工程师孙军尔师傅。在出示了上岗证、监督卡之后,孙师傅换上鞋套,首先对杜先生家进行了安全测电。

　　在认真仔细地安装完后,孙师傅将周围打扫得干干净净,并向杜先生详细地讲解了洗衣机使用和保养方法。这让几位来杜先生家串门的邻居很是感动:“在农村,尤其是家电下乡的很多地方,服务滞后已经是很习以为常的事情了,而这样周到的服务真是太少见了。”

　　洗衣机测试完成后,孙师傅还为杜先生家里其他电器一并为其免费检查了一通。鉴于这次的经验,当家里冰箱被淘汰时,杜先生毫不犹豫地购买了一台海尔冰箱。

　　面对广阔的农村市场,家电业如何做到深入人心？家电业分析人士表示:面对眼花缭乱的各种品牌,尤其是农村消费者会优先考虑大品牌,但是其中有一个很重要的因素也不能忽视,那就是在农村消费群体中的口碑形象。良好的形象,对市场的开拓是很有裨益的。

　　在农村,特别是像马场乡这样的偏远地区,从西宁到乐都60多公里,乐都再到马场乡30多公里,而且以山区土路居多。车不能进的情况下,用当地的小车推、人工背等情景在海尔送货路上时有发生。但就是这样一些细致的人性化服务,让农民朋友感受到了一个品牌的内在涵养。企业不仅要为农村设计出针对性的产品,还要将服务落到实处。用规范化、人性化的服务,让企业品牌真正在农村市场扎根。据了解,如今,海尔洗衣机在全国县级以上的售后网点已经达到2200个以上,可以做到24小时服务和终身上门服务。2009年还计划在全国建立60000个村级服务站,让家电下乡的产品也有配套的服务体系。

　　我们看到,在海尔洗衣机的发展道路上,曾经发生过太多与“拉车送货”一样感人至深的服务故事,他们有的冒着严寒为用户雪中送“炭”,有的为国外用户翻译说明书,还有人甚至成为了洗衣机产品的终身服务员。无数真诚的举动,让海尔洗衣机收获了用户忠诚度的逐年提高,这也让我们明白,产品只是企业用于获得客户的一个方面,而服务才是实现与用户情感交流的关键因素,企业心诚与否,一触便知。