深度解析：杭州260余家汽车维修厂和车险公司的对峙事件

撰文 / 邓经权

编辑 / 张 南

设计 / 师玉超

前些日子，杭州260余家汽车维修厂和车险公司对峙的事情，在行业内引起广泛关注，是地方性的偶发事件还是行业转型拐点，给受疫情和商业模式频繁切换下的汽车维修业带来诸多不确定性焦虑。

在这个时点，本文期望通过该事件背后的线索分析并结合逆袭案例来探索汽车维修行业下一步发展动能。

维修厂生态被三股革新力量扭曲

第一大力量——保险公司，传统维修厂把保险公司视为“财神”他们推修的事故车操作空间大、利润高，是最关键的业务来源。维系好保险公司就意味着搞定了一切运营。即使事故车推修一直存在多方博弈，但利润蛋糕够大，各取其道相安无事。

在这种生态下行业快速发展，很多熬上三、五年的学徒就敢约上几个工友在保险公司大佬的庇护下开维修厂。

在这批起家的老板眼里“维修厂=技术+保险公司+配件”营销和管理对他们来说没有必要，也不需要。这种行业思维定势，在银保监会数次“费改”政策下打破，车险保费大幅降低。保险公司“地主家也没有余粮了”为保证自身利润空间，开始控制供应链各环节成本。保险公司推修不挣钱了，甚至还会亏钱。这在行业惯性思维内是不可接受的，因此出现文章开头对峙的那一幕。

第二大力量——“互联网+”趋势对基盘客户资源的截流打劫。客户资源在商业气氛中再怎么强调都不为过，“互联网+”截流行业内外信息差红利。令经营者担忧的是：服务了十几年的稳定客户，竟然在手机点餐APP软件弹窗广告吸引下被分流。行业内的秘密迅速被互联网揭开，客户大量流失的情况下引起经营恐慌，为了争夺客户资源商家相互斗价。免费洗车、零元换机油、送空调终身保养等“零利润”吸客手段加速行业内卷，大家的日子都不好过了。

第三大力量——天猫、京东、途虎等连锁汽修企业蚕食市场份额。汽车维修非标化的属性，需要有经验的大工诊断、中工动手和小工辅助，维修厂综合成本1/3在人工，其中大工人数占比15%却要拿走30%的利润。

据上图成本权重分布我们可以得知，维修厂去非标准化和柔性配置大工是未来商业模式需要优先解决的两大痛点。

在降维和跨界打劫下，天猫、京东、途虎等互联网基因企业，率先尝试解决两大痛点。采取“先易后难，小步快走，不断迭代”的方式对行业可去非标准化的轮胎、机油、空调、蓄电池等业务版块，成立快修连锁服务企业。越过高成本的一车一诊断环节，用标准流程来培训小工技能达到柔性去大工的连锁快修模式，营销上通过APP 软件透明化报价来赢得车主信赖。

行业生态除以上三大外力改变外，还有一直稳居强势的4S店。

传统燃油车车型更新加速叠加新能源车渗透率的不断新高，使4S店专业维修技术优势更加明显，维修厂无法拿到新车的维修图纸和相应技术，4S店维修与销售利润占比逐步扩大。

维修技术优势在4S店，优惠便捷优势分流到连锁快修企业。近期“京东服务+”与小鹏汽车达成合作，“京东服务+”将为小鹏汽车客户提供家用充电桩的测量、安装、维修、售后等一体化全托管服务。

维修厂在夹缝中越来越难生存，危机和挑战越来越尖锐。

看清时代顺应潮流坐享趋势红利

疫情和俄乌冲突对整个国民经济造成持续影响，在美国制裁和打压下企业经营不确定因素增加，抑制社会投资和消费意愿。4月11日，央行发布《2022年一季度金融统计数据报告》显示，广义货币（M2）余额249.77万亿元，同比增长9.7%，狭义货币（M1）余额64.51万亿元，同比增长4.7%，增速与上月末持平，3月末流通中货币（M0）余额9.51万亿元，同比增长9.9%。一季度净投放现金4317亿元。

3月末，社会融资规模存量为325.64万亿元，同比增长10.6%，增速创近8个月新高。M1同比增长4.7%，M2同比增长9.7%。这意味着，国家加大货币投放，市场有钱但在试探性地进行投资再生产。因此，非常罕见的出现多轮次的促消费政策，政府期望拉动汽车产业链带动经济重启到疫情前水平。

汽车产业链重镇上海和长春遭遇疫情静态管理，导致汽车主机厂和零部件商停产，经济龙头在疫情下的脆弱表现削弱了人们对市场短期恢复的信心。

目前，传统行业正经历下行积蓄能量期，经济长期向好短期波动下行。恢复有待时日，我们要对整体经济周期有认识，就不会在下行时对企业失去信心。

转变经营思维，在行业增量和存量的不同阶段中站好位。

在行业增量发展中做企业比的是经营者的胆识和魄力，通过创新性的发散思维构建新商业模式，快人一步赢得先机。现阶段，行业处于存量发展中技术和模式相对稳固，企业发展比的是内功“为消费者提供不断改善的服务”是企业经营不变的制胜法宝。

目前，新能源车渗透率在20%左右，处于技术和产品快速迭代期。即使有故障通常由厂家直接参与解决，对维修行业影响没这么快显现。

我们需要重视的是，新能源车企业非常重视后市场的生态链建设。打造属于品牌的消费及体验圈层，买车在他们眼里只是进入圈层的门票。

新能源车崛起是大势所趋，维修厂在这轮趋势中如何定位和参与。

“维修厂=技术+保险公司+配件”营销和管理没必要，也不需要的理念束缚了企业创新和发展。在计划经济年代，国人都很保守，时代赋予成大事的素质是敢闯，敢干突破体制束缚。但在新时代环境下，讲究精打细算，讲营销和管理。

更新经营理念，在管理和营销上下功夫是当下运营重中之重。

集客+锁客+留客组合齐发力是破解正道

“集客为先，得私域客源者得天下”客源是关键，先想好目标客群，社群运营专岗，如何量化和考核。

接下来，分析原有基盘客户服务特征，应用社群管理软件，运用积分运营体系支撑，降低工作量和工作难度。借鉴京东+“单线一对多”的方式运营私域客群，总部单线下发内容给客群，客群之间不互动。群内下发内容以视频+图片+长图+每日早报+每日直播+常见故障等深受车主的热爱的频道。

单线方式，可以防止私域社群变成客户维权群。重视群内政策宣贯和话术统一，避免产生歧义引发负面的舆论。

其次，经营者必须直面灵魂拷问，审视企业的留客能力。如果服务体验没有跟上，盲目集客只会伤害客户，过度开发的客群也会让门店难以消化。

回答玩灵魂拷问的问题后，接下来运用社群引流话术。注意根据客群属地性和关注点不定期进行话术调整。

尝试免费的集客工具，微信+企业微信+朋友圈+企业微信推文。

避免用传统的电话+个人微信+个人微信朋友圈，电话沟通属于被动强打扰的方式，通话时段和客户忙、闲程度难把握，容易引起客户反感。个人微信及朋友圈个人属性强，人员离职会导致信息流失。用企业微信或企业微信群方式，能增加客户信任度转化效果更好，用户会持续关注。

比较有效的引流渠道有：微信朋友圈广告精准投放，意向客户留电话或加企业微信。通过电话回访+企业微信方式增加客群。

据珠三角某连锁汽修店营销经理透露，在企微进一步沟通后，单月拉取200+本地区域微信群，但因为门店覆盖3-5公里区域限制，添加了1000+留资体验客群，线索转化率可以达到7%，一次推广可以达到70台车进厂这个效果还是很理想的。

自上而下的私域社群运营和维护

对运维私域社群我们有一个误区，认为这是运营部门的事情。仔细思考后我们会发现，线上其实是线下企业综合服务能力的体现和展示。总经理亲自挂帅，企业上下全力配合运维部门，通过私域社群扑捉行业动态和消费者需求持续改善服务品质是维护私域社群真正的目的。

“万事俱备只欠东风”这股“东风”属于一种服务理念，需要心神融会贯通。

汽车属于耐用大宗消费品，客户重视1对1的服务体验，不建议在商超等公共领域大规模收集客户资料。

车主的三条隐性条件：经济实力、心智所向、用车体验，每个客户对自己正用的车都有情结，为什么用这款车，搞清楚这个是服务拓展延伸的基础，也是拉近客户感情的诀窍。

高端的品牌客户不适合进微信群，车主有阶层区分和特立独行的心智倾向，可用企业微信1对1加客户微信沟通的方式达到效果。

对以往数据整理和分析，对频次排前五的项目重新梳理流程，进行标准化尝试，降本增效。

准确、完整填报并反馈客户回访所收集到的问题，及时跟进改善。提炼的问题必须作出解决方案，由总经理贯彻落实执行并考核。

时代在变行业在变，经济周期下潮起潮涌。商业模式和人们心智向往是主旋律，不变的是服务的本质和追求美好生活的向往。我们满怀信心期待维修厂摆脱行业外制约因素，无惧周期波动勇于向前，走上独立发展的康庄大道。

本文由汽车商业评论出品

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