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在吐槽中高速成长的智能客服

  • 来源:互联网
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  • 2020-03-26
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“你有没有男朋友?”

“不想回答这个问题,给您拜个早年,赶紧来取您的包裹吧。”

年初,一段网友和智能客服的对话引来围观。不过,围绕智能客服的讨论,更多的往往还是遭遇“智障客服”吐槽。

智能客服带来的新鲜劲很快就会过去。因为不管是售前、售后场景,还是网页、电话、公众号等渠道,智能客服产业正从四面八方而来,加速融入我们的日常。

争夺百亿市场

找到商业机遇或寻求行业变革的前提,是发现痛点。传统客服行业的问题显而易见。

首先是C端,入口少、响应慢、服务体验不佳是常见问题。打不进电话或者问题得不到解决的焦灼,也是许多消费者的切身体验。与此同时,C端用户需求,恰是产业互联网生态的逻辑起点。

在B端,客服中心重复问题多、效果难以把控、客服人员培训成本高等问题也十分突出。更进一步,如何基于客户服务增值,实现发现问题甚至营销获客的目标,也成为企业开始考量的诉求。

C端要客户体验,B端要降本提效,传统客户服务已经和客户需求升级形成冲突。而矛盾之下,即是一个百亿规模的存量市场。

“智能客服目前总体上是存量市场,许多企业是基于替换需求购买服务。”网易七鱼总经理段毓铮告诉亿欧。

这一存量市场由呼叫中心和在线客服两部分组成。据鲸准研究院测算,呼叫中心市场共计有60-100亿的市场规模,在线客服领域共计有 40-50亿市场规模。仅着眼于存量,智能客服就有着100-150亿人民币的体量。

相比美国,中国的企业级SaaS市场仍然处于发展初期。智能客服更是处于低渗透率阶段,存在较多机会。

来源:艾瑞咨询

着眼于百亿规模蓝海,各路玩家纷纷入场。按照产品形态划分,智能客服的玩家主要为云客服厂商和客服机器人厂商。互联网下半场自然少不了移动互联网时代的巨头,不愿错过SaaS机遇的巨头们也纷纷基于生态优势,切入智能客服赛道。

云客服厂商以环信、快商通、智齿科技为代表,客服机器人细分赛道有小i机器人这样的老牌玩家,也有硅基智能这样的年轻选手。

在互联网巨头阵营中,网易七鱼的智能客服业务可圈可点。据网易七鱼总经理段毓铮介绍,在鼎盛时期,网易每年孵化的产品高达一百多个,且都需要服务体系。起初在市面上没有看到称心的产品,网易便以满足自身需求为初衷成立了网易七鱼。待业务成熟后,网易七鱼才开始寻找商业化机会。

何以智能?何以“智障”?

多数受访的业务负责人对智能客服的概念有着高度共识

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